Политика возвратов

1. Автоматический возврат монет

Монеты возвращаются автоматически в следующих случаях:

• Генерация анализа завершилась с ошибкой (технический сбой, недоступность ИИ-сервиса)
• Фото отклонено системой (лицо не распознано или не соответствует требованиям)
• После 3 неудачных попыток генерации монеты возвращаются на баланс
• Генерация иллюстраций «Трёх персональных образов» завершилась с критической ошибкой (не удалось создать 2 или 3 из 3 образов) — возвращается 1 монета автоматически

Возврат происходит мгновенно — монеты снова появляются на вашем балансе без каких-либо действий с вашей стороны. Количество возвращаемых монет соответствует стоимости конкретного варианта или дополнительной функции: Базовый — 1 монета, Стандарт — 2 монеты, Премиум — 3 монеты, «Три персональных образа» — 1 монета.

2. Частичный возврат при использовании дополнительных функций

Если основной анализ был успешно выполнен, а генерация иллюстраций «Трёх персональных образов» завершилась с ошибкой:

• Монеты за основной анализ (1–3 в зависимости от варианта) не возвращаются — услуга оказана в полном объёме
• 1 монета за «Три персональных образа» возвращается автоматически

Если из трёх образов сгенерировались 2 — функция считается выполненной, возврат монет не производится.

3. Возврат денежных средств

В соответствии со ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей» вы вправе в любое время отказаться от неиспользованных монет и потребовать возврата уплаченных средств.

Возврат без лишних вопросов (в течение 7 дней с момента покупки)

• Монеты не были использованы на момент обращения (не потрачены ни на анализ, ни на дополнительные функции)
• С момента покупки прошло не более 7 (семи) календарных дней

В этом случае возврат оформляется без дополнительных документов и обоснований.

Возврат после 7 дней

Если с момента покупки прошло более 7 дней, но монеты ещё не использованы — вы по-прежнему вправе запросить возврат согласно ст. 32 ЗОЗПП. Мы рассматриваем каждое обращение индивидуально и возвращаем средства пропорционально неиспользованному остатку.

Возврат производится на реквизиты, с которых была произведена оплата, в течение 10 календарных дней с момента подтверждения запроса.

Частичный возврат возможен: если из пакета израсходована часть монет, возврат осуществляется пропорционально остатку — из расчёта стоимости одной монеты в приобретённом пакете.

4. Возврат деактивированных монет

Монеты деактивируются по истечении 1 года с момента покупки. В течение 90 (девяноста) календарных дней после деактивации вы вправе запросить возврат денежных средств за неиспользованные деактивированные монеты. Возврат производится пропорционально их количеству из расчёта стоимости одной монеты в пакете.

Для этого обратитесь в поддержку, указав email аккаунта и дату покупки пакета.

Монеты также деактивируются при удалении аккаунта по инициативе пользователя. Право на возврат денежных средств за такие монеты также сохраняется в течение 90 (девяноста) дней с даты удаления аккаунта — обратитесь в поддержку, указав email и дату удаления.

5. Монеты при блокировке и автоматических ограничениях

Автоматическое временное ограничение (3 отклонения фото за 1 час)

При автоматическом временном ограничении доступа к загрузке фотографий монеты возвращаются автоматически в полном объёме. Это стандартное защитное ограничение, не является блокировкой аккаунта.

Повторные отклонения после снятия ограничения

Если после истечения автоматического временного ограничения пользователь продолжает систематически загружать изображения, не содержащие лицо, зарезервированные монеты могут не возвращаться и засчитываются как оплата использованных ресурсов Сервиса. Пользователь уведомлён об этом условии в Условиях использования (раздел 6).

Блокировка аккаунта за нарушение Условий использования

При блокировке аккаунта на основании п. 10.1 Условий использования неиспользованные монеты деактивируются. Возврат денежных средств за деактивированные по этому основанию монеты не производится: невозможность дальнейшего оказания услуг возникла по вине пользователя (ст. 781 п. 2 ГК РФ). Оператор вправе рассмотреть обращение пользователя в индивидуальном порядке.

Если вы считаете блокировку ошибочной — обратитесь на support@12colors.ru. Подробнее о порядке обжалования — в п. 10.4 Условий использования.

6. Когда возврат денежных средств невозможен

• Монеты были использованы для проведения анализа или активации дополнительных функций («Три персональных образа») — услуга оказана, возврат не производится
• Анализ или функция выполнены успешно и результат передан пользователю в личный кабинет
• Прошло более 90 дней после деактивации монет (для возврата деактивированных монет)
• Нарушение Условий использования со стороны пользователя (блокировка аккаунта по п. 10.1 Условий использования)
• Монеты, не возвращённые при повторных отклонениях фото после снятия автоматического ограничения (см. раздел 5 настоящей политики)

Обратите внимание: отсутствие в этом списке пункта «прошло более 7 дней» сделано намеренно. Если монеты не использованы, вы вправе запросить возврат в любое время согласно ст. 32 ЗОЗПП — после 7 дней обращение рассматривается индивидуально (см. раздел 3).

7. Как запросить возврат

1. Напишите на support@12colors.ru
2. Укажите в письме: email аккаунта, дату покупки, количество неиспользованных монет и причину возврата
3. Мы подтвердим получение запроса в течение 2 рабочих дней и удовлетворим его в течение 10 календарных дней с момента обращения в соответствии со ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»
4. После подтверждения возврат поступит на исходный способ оплаты в течение 5–10 календарных дней (срок зависит от банка-эмитента)

8. Вопросы и поддержка

По любым вопросам, связанным с оплатой и возвратами, обращайтесь в поддержку. Мы постараемся разрешить любую ситуацию в пользу пользователя.